Mystery Shopper es una técnica de inteligencia competitiva que permite evaluar, en condiciones reales, los niveles de cumplimiento de estándares de servicio en los distintos procesos de una empresa y/o sus competidores.
Esta metodología de Ipsos CIESMORI facilita la aplicación de programas de capacitación y de incentivos; puesto que ofrece información útil, fresca y rápida para todos los niveles de la organización, desde una perspectiva del cliente, centrada en lo que obtiene y no en lo que quiere, siente o espera.
Beneficios del estudio
Se podría decir que Mystery Shopper es una fotografía de lo que está pasando en un momento determinado, lo que permite:
Características
Una característica de Mystery Shopper, es que se puede implementar en puntos de contacto donde existe interacción entre los empleados y los consumidores de la marca; lo que hace posible la identificación de cualquier defecto o falla en los procesos que involucran el trato y la atención al cliente.
Aplicaciones
Mystery Shopping es de utilidad no sólo para medir el servicio, sino también otros, como ser:
Exhibición
♦ Producto disponible
♦ Planimetrías
♦ Precios correctos
♦ Buen estado y limpieza de infraestructuras
Promoción y publicidad
♦ Material publicitario disponible
♦ Estrategia de activación
♦ Ofrecimiento al cliente
Horarios
♦ Equipos de promotores en PDV cumpliendo horarios establecidos.
Recomendación
♦ Productos y servicios ofertados
♦ Razones de recomendación y no recomendación
Competencia
♦ Estrategia de precio, promoción y exhibición
♦ Lanzamiento de productos
♦ Valor agregado al cliente
Servicio
♦ Abordaje oportuno
♦ Perfilación o indagación de necesidades
♦ Asesoría en productos y servicios
♦ Cierre de ventas
♦ Presentación personal
♦ Habilidades sociales
